“接訴即辦”勇當(dāng)先 越是艱險(xiǎn)越向前
及時(shí)接聽、快速響應(yīng)
隨時(shí)待命、接訴即辦
2月5日晚7:50，接到“海淀區(qū)萬柳東路陽春光華家園北門外污水管線堵塞，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)地下室冒水”熱線反饋后，北京排水集團(tuán)第三管網(wǎng)分公司熱線服務(wù)小組王世龍、于航、王海平、孟英豪四位成員穿戴好防護(hù)用品，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處置。經(jīng)過“診斷”，該井為私人傾倒導(dǎo)致污水管線堵塞，需要用水車進(jìn)行疏通。小組成員在對現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格消毒后，連續(xù)奮戰(zhàn)6個(gè)多小時(shí)，終于在凌晨2點(diǎn)多將堵塞管線疏通，把污水井室清理干凈。處置小組在規(guī)定的8小時(shí)內(nèi)完成了處置任務(wù)后，又及時(shí)向應(yīng)訴人進(jìn)行了反饋。第二天，處置小組收到了熱線反映人的感謝信：
這反應(yīng)速度挺快，心里一下就踏實(shí)了。
你們維護(hù)了千家萬戶的正常生活，依然堅(jiān)守在自己崗位上，真是辛苦了。
聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦
2月4日12:30，第二管網(wǎng)分公司收到社區(qū)網(wǎng)格信息員報(bào)告——“位于紅廟社區(qū)慈云寺41號樓附近設(shè)施立面破損”。收到事件后，值班班長李志剛第一時(shí)間聯(lián)系反映人確認(rèn)詳細(xì)位置，然后組織班組成員穿戴好防護(hù)用品對處理事件所需物料進(jìn)行清點(diǎn)裝車，只用了十多分鐘就趕到了作業(yè)現(xiàn)場，奮戰(zhàn)一個(gè)多小時(shí)最終將該事件圓滿完成。之后與反映人取得聯(lián)系，告知問題已經(jīng)得到解決，同時(shí)不忘叮囑現(xiàn)在是疫情特殊時(shí)期，盡量減少外出活動(dòng)。
未訴先辦
2月6日早6:00，大雪紛飛，北京排水集團(tuán)巡查人員已經(jīng)開始了一天的工作。第三管網(wǎng)分公司巡檢人員王靖宇小心翼翼地騎著電動(dòng)車軋過皚皚白雪，沿著巡查路線挨個(gè)查看雨水設(shè)施和污水井，細(xì)致檢查記錄排河口情況。
巡查至東辰小區(qū)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)一個(gè)雨水箅子破損，存在較大的隱患。他立即按照流程，聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理。半小時(shí)后，處置人員熊全林和張虎義在做好個(gè)人防護(hù)后趕到現(xiàn)場，開展更換和清理作業(yè)。風(fēng)雪中工作2個(gè)小時(shí)，順利完成作業(yè)，并做好環(huán)境消毒。
北京排水集團(tuán)96159熱線成立于2012年，并于當(dāng)年5月成為北京市民服務(wù)熱線“12345”分中心之一，自成立以來逐漸構(gòu)建了“一站式、貼民心、精準(zhǔn)化”接訴即辦工作體系——以熱線中心為中樞，銜接集團(tuán)各業(yè)務(wù)部室、各分子公司，努力實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)板塊全覆蓋、合理訴求全處置、效果質(zhì)量全滿意”。2019年，北京排水集團(tuán)在全市公共服務(wù)類企業(yè)“響應(yīng)率、解決率、滿意率”三率綜合服務(wù)排名中連續(xù)12個(gè)月蟬聯(lián)榜首，獲得全年綜合成績第一。